Aula: PABX (URA) e Filas de Atendimento
TUTORIAL ESCRITO
📌 1. O que é PABX?
PABX é uma central telefônica privada usada por empresas para:
Gerenciar ligações internas (entre ramais)
Encaminhar chamadas externas (entrada e saída)
Automatizar o atendimento
PABX IP (VoIP):
Versão moderna que usa a internet (SIP/VoIP) em vez de linhas telefônicas físicas.
☎️ 2. O que é URA (Unidade de Resposta Audível)?
URA é o menu automático que atende uma ligação e oferece opções ao usuário, como:
“Bem-vindo! Tecle 1 para Suporte, 2 para Financeiro…”
📋 Vantagens:
Direciona o cliente sem necessidade de um atendente.
Organiza o fluxo de atendimento.
Reduz filas e aumenta a eficiência.
🔧 Como funciona:
A ligação entra por um número (DID).
A URA é apresentada ao cliente.
O cliente escolhe a opção (1, 2, etc.).
A chamada é redirecionada para o destino correspondente (ramal, fila, áudio ou outra URA).
👥 3. O que são Filas de Atendimento?
Filas permitem organizar várias chamadas em espera para setores ou grupos de atendentes.
📚 Exemplo prático:
Cliente liga para o suporte (teclando 1 na URA).
É direcionado para a fila de atendimento técnico.
O sistema distribui a chamada para o próximo atendente disponível.
⚙️ Configurações comuns:
Tempo máximo na fila
Música de espera
Mensagens periódicas
Estratégia de distribuição (ex: todos tocam, quem atender primeiro, distribuição por ordem etc.)
🔄 4. Como tudo se conecta
Número Entrante (DID) recebe a chamada.
Chamada vai para uma URA principal.
A URA oferece opções (tecle 1, 2, 3...).
A opção selecionada envia o cliente para uma:
Fila de Atendimento
Ramal
Outra URA
Mensagem Gravada